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铸造消费坚强红盾——记青岛12315指挥中心

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  铸造消费的坚强红盾
  —记青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心
  信网3月26日讯 青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心先后被国家、省妇联表彰为“巾帼文明岗”,被国家、省、市表彰为“优秀青少年岗”,被省、市共青团表彰为“青年文明号”,被青岛市委表为“岛城先锋为民服务创先争优示范窗口单位”。多次受到国家、省、市有关领导的肯定和中央、省、市的报道。
  以群众呼声为第一讯号,以群众满意为最高标准
  青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心成立于1999年11月24日,现有工作人员31名,平均年龄27岁,是一支年轻化、知识化的队伍。中心自成立以来,始终以理论、“”重要思想和科学发展观为指导,大力开展党的群众线教育实践活动,以世界眼光、国际标准、本土优势,大力加强“四个平台”建设,努力打造“五个之家”、“四种”、实现“三个一流”,着力营造宽松平等的准入、公平竞争的市场、安全放心的消费,逐步将12315建设成为一个拥有18个接听坐席、四国外语受理投诉、6800余个消费联络点,日均接话量1000余个,集投诉举报、业务咨询、案源管理、效能投诉、执法调度等多种职能于一体的综合执法平台,已然成为岛城家喻户晓的服务品牌。
  亲情服务暖万家解民忧
  “您好!这里是青岛市工商局12315指挥中心,很高兴为您服务。请问有什么可以帮您?”这是每一位工作在青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心的工作人员每天百说不厌的话语。它不是形式的敷衍,更不是刻意的礼节,它是工作人员爱岗敬业的体现,一声亲切的问候,一句温暖的话语,让消费者感到无比温馨。
  12315指挥中心始终秉承“亲情服务,万家”的工作,急百姓之所急,想百姓之所想,为不断提高12315热线服务效能,方便群众及时表达,指挥中心工作人员勇于加压,克服人员不足的瓶颈,于2013年4月29日,率先开通早九点到晚九点人工值守模式,与各大商场营业时间保持一致,确保群众遇到消费问题能够及时反映。
  规范接线用语,推行“龙头凤尾六要素”受理法。为提高热线服务质量,第一时间拉近与来话人的距离,缓解来话人的怨气,通过总结多年接线经验,12315中心推出了以“您好,12315很高兴为您服务”、“执法人员将尽快与您取得联系,并于五个工作日内向您反馈办理情况”和“请对我的服务进行评价”等20余条服务规范用语,以亲切热情规范统一的开场语和结束语,拉近12315热线与
  消费者之间的距离,营造温馨和谐的受理。创立了具有特色的“龙头、凤尾、6W要素”热线受理法,明确投诉举报信息要点,有效帮助消费者掌握投诉技巧,节省了受理时间,提高了效能。进一步提升接线人员的语言技巧,杜绝忌语,通过规范接线人员的用语,正确引用法规法条,进一步提升了接线效能和水平,树立了良好的工商形象。
  消费树品牌服务民生促和谐
  走进12315中心,秩序井然,气氛和谐。工作人员面带微笑,认真回答消费者的每一个咨询,耐心倾听消费者每一个投诉。在这里,有一个个感人至深的画面,一个个令人动容的故事
  青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心共有31名工作人员,他们大多都是85后,刚刚走出象牙塔,就投身于为消费者服务的伟大事业之中,其中的酸甜苦辣只有他们自己清楚,各种辛酸苦楚也只能自己默默。在纷繁复杂的消费工作中,他们真切感到,只有时刻将消费者挂在心上,小事不敷衍,大事不怕难,才能使老百姓感到可信、工商可亲、红盾温暖。有一次,一位消费者投诉小区停电问题要求立即解决,12315中心工作人员于晨接听后,消费者拨打电力部门的电话,并向其耐心解释工商职能问题,消费者情绪激动,称就该12315管,并抱怨、骂。按,工作人员不能随意挂断消费者的电话,不管消费者说得对不对,都要认真倾听,让对方
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匿名  发表于 2024-2-9 02:40:24
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