铸造消费坚强红盾——记青岛12315指挥中心

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　　铸造消费的坚强红盾
　　—记青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心
　　信网3月26日讯 青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心先后被国家、省妇联表彰为“巾帼文明岗”,被国家、省、市表彰为“优秀青少年岗”,被省、市共青团表彰为“青年文明号”，被青岛市委表为“岛城先锋为民服务创先争优示范窗口单位”。多次受到国家、省、市有关领导的肯定和中央、省、市的报道。
　　以群众呼声为第一讯号，以群众满意为最高标准
　　青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心成立于1999年11月24日，现有工作人员31名，平均年龄27岁，是一支年轻化、知识化的队伍。中心自成立以来，始终以理论、“”重要思想和科学发展观为指导，大力开展党的群众线教育实践活动，以世界眼光、国际标准、本土优势，大力加强“四个平台”建设，努力打造“五个之家”、“四种”、实现“三个一流”，着力营造宽松平等的准入、公平竞争的市场、安全放心的消费，逐步将12315建设成为一个拥有18个接听坐席、四国外语受理投诉、6800余个消费联络点，日均接话量1000余个，集投诉举报、业务咨询、案源管理、效能投诉、执法调度等多种职能于一体的综合执法平台，已然成为岛城家喻户晓的服务品牌。
　　亲情服务暖万家解民忧
　　“您好!这里是青岛市工商局12315指挥中心，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您?”这是每一位工作在青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心的工作人员每天百说不厌的话语。它不是形式的敷衍，更不是刻意的礼节，它是工作人员爱岗敬业的体现，一声亲切的问候，一句温暖的话语，让消费者感到无比温馨。
　　12315指挥中心始终秉承“亲情服务，万家”的工作，急百姓之所急，想百姓之所想，为不断提高12315热线服务效能，方便群众及时表达，指挥中心工作人员勇于加压，克服人员不足的瓶颈，于2013年4月29日，率先开通早九点到晚九点人工值守模式，与各大商场营业时间保持一致，确保群众遇到消费问题能够及时反映。
　　规范接线用语，推行“龙头凤尾六要素”受理法。为提高热线服务质量，第一时间拉近与来话人的距离，缓解来话人的怨气，通过总结多年接线经验，12315中心推出了以“您好，12315很高兴为您服务”、“执法人员将尽快与您取得联系，并于五个工作日内向您反馈办理情况”和“请对我的服务进行评价”等20余条服务规范用语，以亲切热情规范统一的开场语和结束语，拉近12315热线与
　　消费者之间的距离，营造温馨和谐的受理。创立了具有特色的“龙头、凤尾、6W要素”热线受理法，明确投诉举报信息要点，有效帮助消费者掌握投诉技巧，节省了受理时间，提高了效能。进一步提升接线人员的语言技巧，杜绝忌语，通过规范接线人员的用语，正确引用法规法条，进一步提升了接线效能和水平，树立了良好的工商形象。
　　消费树品牌服务民生促和谐
　　走进12315中心，秩序井然，气氛和谐。工作人员面带微笑，认真回答消费者的每一个咨询，耐心倾听消费者每一个投诉。在这里，有一个个感人至深的画面，一个个令人动容的故事
　　青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心共有31名工作人员，他们大多都是85后，刚刚走出象牙塔，就投身于为消费者服务的伟大事业之中，其中的酸甜苦辣只有他们自己清楚，各种辛酸苦楚也只能自己默默。在纷繁复杂的消费工作中，他们真切感到，只有时刻将消费者挂在心上，小事不敷衍，大事不怕难，才能使老百姓感到可信、工商可亲、红盾温暖。有一次，一位消费者投诉小区停电问题要求立即解决，12315中心工作人员于晨接听后，消费者拨打电力部门的电话，并向其耐心解释工商职能问题，消费者情绪激动，称就该12315管，并抱怨、骂。按，工作人员不能随意挂断消费者的电话，不管消费者说得对不对，都要认真倾听，让对方

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