传统—中信银行长沙智慧旗舰网点体验记

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　　【编者按】 文/财经主编 邱晓
　　银行扩张大战，网点几近饱和；互联网金融冲击，马蔚华说手机取代信用卡是迟早的事。可在这个档口，中信银行长沙分行却建成总面积2600平米，据说是湖南规模最大的银行网点！
　　3月26日，位于长沙贺龙体育场南门的中信银行长沙贺龙体育场支行正式挂牌。从咖啡银行到智能银行，再到旗舰点……这类新型银行网点业态的涌现，会怎样你对传统银行的认知？对传统行业线下门店转型带来哪些新？基于用户痛点分析，银行旗舰店的设计有哪些亮点？
　　据说，中信银行旗舰店里的所有设计都是经过一轮轮的模拟微调后定制完成的。现在，小编带你走进这家智慧银行网点，体验未来金融生活。
　　客户可通过PAD查询金融信息和新闻资讯。现场体验：银行旗舰店设计大有“智慧”
　　还在坐冷板凳，等着银行柜员的叫号吗？NO！在这家旗舰店支行，客户可以吃着蛋糕、喝着咖啡办业务，还可以选择阅读书籍打发等待业务的时间，如遇上喜欢的新书，还可凭中信银行的银行卡借阅回家阅读，或以优惠价购书。
　　“不仅仅在功能布局，装修设计，智能设备等硬件方面进行了全方位升级，而且在客户体验、交互场景、业务流程等软件方面也进行了突破式的创新。”据中信银行长沙分行行长助理崔浩介绍，智慧型（旗舰）网点围绕“以客户为中心”的核心进行打造，通过“ 新、新技术、新流程”的整合和创新，实现传统银行网点向智慧型（旗舰）网点的升级。
　　相较于传统网点，智慧型（旗舰）网点最大的变化在于为客户提供友好的交互和良好的客户体验。旗舰网点采用家居式的设计风格，错落地摆设着高雅舒适的沙发，周围一圈玻璃小柜台上展示着贵金属产品。营业厅堂内随处可见LED显示屏，实时推送丰富的金融资讯，让客户不再面对枯燥的宣页。点的“智慧”体现在以客户为中心的设计思、置身客厅般的舒适感受、恰到好处的厅堂营销艺术、打破沟通屏障的柜台设计等创新因素上。
　　在银行综合资产50万元以下的客户接待主要在一楼。贵宾客户以及小企业客户的服务区则设在二楼，这里的保管箱库房中拥有目前湖南省内容积最大的保管箱。在这里，沙发采用经典的美国Florence Knoll沙发，材质采用了柔软的皮革，让顾客尽可能长时间的停留。
　　在营业厅的功能分区上，除了一般银行拥有的现金高柜、理财低柜、对公业务区、贵宾理财区外，还增设了出国金融区、信用卡区、消费金融区、小企业洽谈区、网络银行区、保管箱库房、便民服务区、血压测量区、中信书吧、咖啡吧等，可以说是目前湖南银行网点 中功能最齐全的。
　　银行与医疗、美食企业开展异业联盟合作。创新解读：点的４大创新亮点
　　等待时间长、流程不够人性化……这些都是客户在去银行办理业务时常有的抱怨。这些痛点叠加在一起导致了糟糕的银行体验。为消除这些痛点，中信银行旗舰网点有哪些创新之处？
　　1、智能填单：为客户节省宝贵时间
　　客户通过智能填单台不用再填写繁冗的个人信息，电子化的填单模板轻松易得，辅以填写须知等重要过程性信息，就像有一个银行职员在一步步的指导用户填单，降低用户和银行之间的交互门槛。客户操作起来直观简便，快速准确，并可以提高填单成功率，降低柜台 压力，缩短交易时间；智能设备支持刷二代身份证自动填写个人信息，这一设备适用于习惯科技产品的年轻人。同时也为老年人等人群设置了手动填单台。
　　2、移动设备：与客户多屏互动
　　走进普通银行网点，客户迎面而来的是个取号机，中信银行点则常规，将取号机隐藏在引导台内，由大堂经理主动询问顾客来网点的意图，协助顾客刷卡之后，所有大堂经理的PAD上显示出该客户购买了什么银行产品，在银行属于哪个细分层次的客户，大堂经理们藉此开展针对性的服务。
　　等候叫号的客户可通过摆放于柜台上的互动PAD屏上点击了解各种资讯。需要帮助或时，可按PAD触屏的相应按键大堂经理，此时大堂经理的PAD上显示传呼，大堂经理便立刻到客户身边提供面对面的解答。由于客户在入门时已刷卡，所以大堂经理清楚客户已购买过银行哪些产品，属于哪类目标客户，可根据客户的需要提供适合的和解答。
　　中信银行智慧银行的大厅布局。3、异业联盟 抓住客户的“痒点”
　　除了解决用户痛点，中信银行还深入挖掘客户多方位的需求，竭力通过旗舰店来触及客户“痒点”和“兴奋点”，为客户提供新颖的服务。
　　比如中信银行在旗舰店内引入了旅游、医疗、教育等第三方合作机构，设置了非金融业务展示区，满足客户更多需求；还设置了甜点区及书店，等待的时间可以用一杯咖啡或一本书来，为银行带来浓浓的生活气息。财英君就现场五折买了意大利冰激凌，感觉很爽。
　　客户甚至还可以现场办理制作信用卡。这些服务都会令消费者产生与产品的情感联系和独特记忆点。
　　4、 增设探索区 品牌宣传机会点
　　旗舰店营业厅中间区域摆放了几组面对多个方向的布艺沙发座椅组合。有别于大多数银行网点和车站等候大厅冰冷的不锈钢座椅，这里的沙发其实是大有的，而这也是为什么营业厅的等候区与互动桌和展示台连在一起的秘密。这是为了让顾客在体验其他的银行服务中等待，主动接触旗舰店提供的营销展示信息。
　　“贵金属的营销展示其实非常好的品牌宣传机会点，旗舰店借鉴的是珠宝店展销模式，将产品分布在客户动线里。”在探索区分布着几张吸引眼球的交互桌，这是中信银行通过简易触屏与客户推荐增值服务的重要渠道。在每个交互桌上，摆设着类似珠宝店的玻璃展柜，配合射灯的照映，贵金属产品往往能让顾客产生购买冲动。
　　与其他银行柜台不同，旗舰店的柜台设计还增强了交易过程的透明度，变单边沟通为双边沟通，银行工作人员可以随时随地将与客户相关的信息推送至客户面前的显示屏上，便于客户直观理解信息。